Este ensayo lo trabaje hace unos años para la competencia de ensayos de UNIBE con mi amigo el Ing. Alejandro Morel y creo que es un trabajo que al final pone a pensar a cualquier lector sobre lo que pasamos y soportamos los dominicanos diariamente en relación al MAL Servicio .
Todos los días evidencio lo cierta que es la
frase del Sr. Bob Proctor, cuando nos dice: “Investiga un poco y te darás
cuenta de que todas las personas que han conseguido algo, no sabían cómo lo iban a hacer. Solo
sabían que lo iban a hacer”. Digo esto porque hace como cuatro años
mientras impartía un diplomado de Alta Gerencia en el Hotel Santo Domingo, nació
lo que llamo “Mi cruzada por el Servicio”, observé que durante los llamados “coffebreaks”
o recesos, los participantes regularmente se reunían y hacían anécdotas de casos
negativos que les ocurrían una y otra vez con distintas compañías, pero lo que más
llamaba mi atención era ver como todos le cargaban toda la culpa a la gerencia
que no hacia nada para que esto cambiara. Analizando que este suceso ocurría de
manera espontanea luego de mi charla de servicio previa a cada coffebreak, fue que
pensé en introducir una dinámica de solicitarles me escribieran sus deprimentes
historias del mal servicio para compartirlas y abrir tormentas de ideas muchas
veces por más de 2 horas en donde analizábamos historia por historia consensuando
ideas y recomendaciones que nos permitian
vernos en ese extraño espejo al momento de estar del otro lado del mostrador. Puedo decir que como dinámica de grupo fue un éxito
total y además servía como catarsis para los mismos estudiantes que en muchos casos
al final me decían que se sentían aliviados luego de soltar ese pesado bulto de
insatisfacción que cargaban. Ahora bien, lo que es realmente extraño de todo
esto es que el 100% de todos los estudiantes siempre tenían más de una historia increíble que contar y
lo hacía de manera ansiosa e impaciente. De ahí en adelante fue donde confirmé
que realmente yo NO era el único que me sentía poco valorado o apreciado por
las instituciones a las que yo decidía de buena fe darles mi dinero, de ahí en
adelante fue que me di cuenta que a estas instituciones no les estaba
interesando poner el oído en nuestras necesidades de cliente, y lo peor fue que
de ahí en adelante me di cuenta que a estas instituciones ni siquiera les
interesaba escuchar lo decepcionados que estábamos sus clientes.
Definitivamente
observaba que había un común denominador en toda la sociedad, desde mensajeros,
secretarias, asistentes, analistas, gerentes, directores y hasta el que vendedor
de maíz sancochado frente a la casa de mi madre al que en una ocasión pude
entrevistar de manera informal, en una tarde de domingo mientras ajustaba
asuntos pendientes con una mazorca, y hasta este me pudo describir más de cinco
ejemplos del mal servicio y abusos que diversas instituciones cometían
regularmente contra él, y sobre los cuales nadie pagaba ni se responsabilizaba
en lo absoluto.
Luego
de un levantamiento de más 4 años y de escuchar y documentar más de 400 casos
(en este ensayo veremos solo algunos), en donde cada caso uno pensaría que ya sería
la cúspide de la indolencia y que seria imposible encontrar otro con mayores
niveles apatía, en todas las ocasiones lamentablemente debo decir que me
equivoqué y cada nuevo caso era una nueva cima de ineptitud mucho más alta que
la anterior. Realmente era mi responsabilidad documentar, analizar
y elaborar una propuesta científica que intentará apaciguar esta creciente
necesidad de servicio en nuestra sociedad.
Por
tanto declaro este ensayo un llamado para que las empresas despierten antes que
sus clientes terminen por rebelarse, sinceramente les pido que lo aprovechen como
un arma estratégica que les permita crear una ventaja competitiva sostenible,
que le permita crear “El Servicio Excepcional”.
Tema 1: Las empresas deben
entender que el Servicio Excepcional se preocupa primero por la necesidad del
cliente, y luego por los productos.
El
caso descrito más abajo me lo contó una estudiante mientras impartía una clase de maestría y tan
pronto lo escuche me llego a la mente
uno de los errores mas frecuentes de
nuestras empresas cometen. Piensan al máximo en ponderar las ventajas de sus
productos y los contables atributos que pueden tener y terminan por olvidarse
que deben dejar plenamente satisfechas las necesidades reales de su cliente. Debe
quedarles claro que el verdadero servicio excepcional no es vender el producto con mayores cualidades,
dar una sonrisa y cobrar el dinero… El real servicio es asegurarse de que el
cliente está satisfecho por lo que pago,
tanto en la calidad, rapidez y en las competencias del personal que le atendió.
En eso es que deben estar preocupados todo el tiempo, 24/7.
Caso 1: El
Yogurt mal Procesado.
Estudiante de Maestría: “Una vez fui a una
heladería muy conocida a nivel nacional y ordené un yogurt común y corriente
con dos sabores. Al momento de probarlo, resulto que los ingredientes no habían
sido bien procesados o estaban muy fermentados y el sabor resultaba sumamente artificial,
agrio y desagradable, no se podía comer en lo absoluto. Frente a esta
situación, le hice la observación a la vendedora la cual rápidamente utilizo un arsenal de
excusas y no quiso en ningún momento creerme ni verificar el estado del
producto (yogurt). La sensación de impotencia y falta de apertura de la
vendedora ante esta situación ya que no le
interesó en ningún momento que yo quedara satisfecha por lo que pague, sino su único
objetivo era en defender la calidad de su producto, hicieron que le tirara
el helado a la basura y la mandara al D”#$%”#& delante de todos los demás clientes de la
tienda y me retirara sumamente incomoda con pocas ganas de volver.”
Tema 2: El servicio excepcional
vela por una estructura organizada, intercomunicada y que siempre cumple con lo prometido.
La
relación con los clientes, pasará necesariamente por la relación interna. “Sin
servicio interno, y sin que se produzcan cambios en los procesos internos de
las compañías, es imposible que se den cambios hacia el exterior, ósea hacia
los que nos enriquecen que son nuestros clientes que pagan para satisfacer
necesidades”.
De
igual forma insisto en la necesidad de cumplir con lo prometido para asegurar
la continuidad de una empresa, “El marketing seduce al cliente, el comercial
consigue que se enamore de la marca, el producto o servicio fideliza al cliente
y la atención excepcional evita las tentaciones de ´fuga´, Por tanto lo más
importante en cualquier política de marketing es cumplir con las promesas.
Venda y ofrezca lo que usted promete, el cliente puede aceptar alegremente más
de lo que promete y sentirá un servicio extraordinario, pero nunca debe ser
menos pues se sentirá estafado y ultrajado.
Yo
veo casi un acto de locura que una compañía gaste miles o millones en
publicidad para que un cliente pase y adquiere sus productos y luego un
empleado mal pago o simplemente frustrado lo convierta gratuitamente en un
vocero boca a boca del mal servicio de esta empresa.
Caso 2: La
reparadora que entrega cuando quiere.
Estudiante
de un Diplomado: “En el mes pasado necesitaba una empresa de reparación de
equipos electrónicos, así que me dirigí a una compañía de reparación. Prácticamente
desde la llegada todo fue caótico, nadie me podía informar de nada, la joven
que daba las informaciones mantuvo una actitud distante y hasta desagradable y antipática.
La fila para chequear el equipo estaba desordenada y la ficha que tenía que
llenar con mis datos estaba incompleta, la espera de la entrega fue de 5 días y
en sus anuncios prometían que el máximo eran 2 días.
A
pesar del mal servicio y de todo los incumplimientos en general el trabajo de
reparación fue bueno y dentro de las posibilidades, es decir, ni muy caro, pero
ni muy barato, pero el mal sabor del desorden, desorganización e incumplimiento
me quedo en la mente y no tengo muchas ganas de volver a correr el riesgo en
ese lugar.”
Aunque cumplir una promesa de venta es necesario para
mejorar el servicio al cliente, muchas personas en el ámbito de los negocios
experimentan la problemática de poder hacerlo realidad. La mayoría de los
empresarios con los que he tratado piensa que se requiere de una millonaria
inversión en infraestructura para lograrlo; contratar más personal, equipo de
transporte o elevar sus inventarios. Pero la realidad es otra. Por lo general, en la mayoría de las empresas
de nuestro país, podríamos lograr muchísimo solo con un mínimo de intención,
con que la alta gerencia demuestre que les importa.
La clave para cumplir una promesa de venta no radica en
crear más infraestructura, sino en hacer promesas de venta inteligentes;
promesas que su negocio sí pueda cumplir.
Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparación de
equipos eléctricos y repara los equipos entre tres y cinco días promedio, no
debe prometer al cliente que lo hará en dos días, pues esto sería como tener de
estrategia de venta el lema: pruebe nuestro servicio y....decepciónese. Es primordial entender que es muy incomodo
para nosotros los clientes que nos digan que nos revisan un carro en 2 horas y
cuando uno va a las 3 horas todavía no está listo y debe esperar 2 horas mas,
es lógico que uno se siente burlado y que no valoran o respetan mi tiempo, mas
sin embargo es diferente que le prometan desde un inicio que el vehículo estará
listo en 5 horas y que cuando usted vuelva ya el carro lo esté esperando en el
parqueo y solamente le entreguen la factura y su llave. La diferencia es que en
el primer ejemplo no respetaron ni al tiempo del cliente ni al cliente como
persona y en el segundo el cliente duro mas pero percibió un trato de respeto a
mi persona, organización y sobre todo de cumplimiento de la promesa hecha.
Una de las 10 reglas del éxito de Sam Walton, fundador de
WalMart: Determine cuales son las expectativas de sus clientes, luego asegúrese
de entregar un poco más.
En este tipo de caso, debemos esforzarnos por identificar
cuales son las necesidades del cliente, cuan factible es satisfacerlas al
precio que ellos pueden pagar, y hacer esfuerzos por entregar en menos tiempo
del que ellos esperan.
Tema 3: En nuestro País los
errores no se pagan, y si acaso se pide disculpas.
Caso 3: El
restaurant donde nadie sabe, se compromete o responde por nada…
Estudiante de Maestría: “Recientemente celebré
el bautizo de mis dos hijos en un restaurante llamado “La Fortanela” ( nombre modificado para el
análisis). Cuando lo fui a ver me gustó mucho el espacio, me ofrecieron un
salón privado y un salón contiguo para dicha celebración. Realice un menú junto
al chef (dueño) y un listado de las bebidas permitidas. Le especifiqué claramente
que no iba a brindar alcohol y que solo íbamos a poner jugos y refrescos
porque era un bautizo y el afirmó que a los mozos se le daría un listado
de las bebidas permitidas y que no me preocupara, que todo saldría bien. También
definimos que el evento iniciaría de 5:30pm a 6:00pm porque el bautizo era a
las 4:30pm y no sabía a qué hora iba a culminar.
Llegado
el esperado día del evento fui varias veces en la mañana a llevar la decoración
de las mesas y siempre me decían una hora distinta la cual las mesas iban a
estar disponibles, después de 2 viajes al final tuve que dejar todo sin poner porque
no pudieron darme ni decirme cuando ponerlo.
El
bautizo inicio a las 4:30pm en punto y culmino alrededor de las 5:15pm de la
tarde. Llegamos al lugar (todos incluyendo los invitados) a las 5:30pm de la
tarde y el lugar estaba totalmente cerrado. Cuando me percato y me acerco a la puerta veo
una señora limpiando prácticamente ignorándonos aunque le hacíamos señas de que
se nos acercara, luego de mucho llamar y hasta tocar duro varias veces entonces
viene el portero/sereno del restaurante y me dice medio molesto que cual es el
problema y que si no vemos que el restaurante está cerrado y que no me pueden
abrir las puertas porque están limpiando, yo con todos los invitados afuera le
explico la situación y me dice que no puede dejar entrar a nadie. Luego de un
rato sale el capitán del restaurante y me informa que a él le habían dicho que
el evento iniciaba a las 6:00pm y que no estaban puestas las mesas, manteles y
mucho menos mi decoración… Varios de los invitados tuvieron que ayudar para
ponerlo más o menos aceptable para la ocasión. Luego del percance y que pienso
relajarme para pasar un buen momento con mis hijos e invitados, viene el
capitán y me informa que todavía no habían llegado los mozos y que no había
nadie que ni siquiera le brindara alguna bebida a los invitados. Pedí hablar
con el Chef/dueño y lo único que me dijo es que lo excusara que había un error
con la hora y que le iba a echar un “boche” o a llamar la atención a los
empleados. Luego cuando llegan por fin los camareros aparentemente no estaban
informados del listado de bebidas, incluyendo en lo que traían whisky, vinos,
sidras etc.… Cuando me vengo a dar cuenta de esto y les informa ellos solo
alegaron que no se lo habían informado pero continuaron brindando todas las
bebidas alcohólicas que se pedían.
A
este punto ya estaba muy incómoda por la situación y más todavía al ver que
nadie respondía o responsabilizaba por
dichos errores. Al hacer el presupuesto habíamos acordado claramente entre
RD$11,000 en comida y un promedio de RD$2,000 o RD$3,000 en bebida. Cuando
llego la cuenta ascendía a RD$25,000. La bebida igualaba a la comida más los
impuestos. Cuando confronté al dueño solo me dijo que siempre era así que eso
es normal con los invitados numerosos y que no había nada que él podía hacer,
ósea que nunca aceptaron o pagaron ni uno de los incontables errores que cometieron
ese día y como siempre salí del local sintiéndome irrespetada y poco valorada,
ahora con la mente bien clara de que jamás volvería a ese local.”
Estos
locales no terminan de entender que las personas no compran sus productos o
servicios por lo que son, sino por lo que les producirán, o sea, las persona
los compramos por los beneficios finales que nos darán. Los beneficios finales
son los efectos que sus productos o
servicios le producirán a alguien, la forma en que le ayudará, en que le hará
verse bien ante los demás, son entre otros los motivos para comprarlo. O sea
que el Chef tiene que pensar que ella no compró comida, silla y bebidas cuando
fue allá, sino que lo que ella compro fue pasar un rato tranquilo, sin
molestias, a un precio acordado que ella podía pagar en compañía de sus hijos,
familia y amigos cercanos. Ella pago por una experiencia, no por un conjunto de
productos, que al final no son más que el medio para lograr esa experiencia
memorable que podemos crear para nuestros clientes. El tal vez le ofreció buena
comida y bebida pero no le ofreció nada de lo que ella realmente necesitaba.
Tema 4: Para decir mentiras y
comer pescado se debe tener mucho cuidado.
Caso 4: Cuando
se habla de responsabilidad, todos miran para arriba y silban…
Compañera
de Trabajo: “Quisiera narrar un momento desagradable que fue con la empresa de
telecomunicaciones CHANO. Estuve sin
servicio en mi celular hace
aproximadamente un mes. Me percaté de esto como a las 11:00am de ese día e
inmediatamente llamee al servicio al cliente para reportarlo. Luego de que me
hicieran como 10 preguntas innecesarias y me pasaran a 2 asistentes de áreas diferentes,
me embullaron diciendo que debía mantenerme removiendo la batería del celular y
probando durante las siguientes 4 horas. Luego de iniciar esto y a pesar de que
le dije que el equipo no se había caído o mojado y que no tenia problema, me
dijo que supuestamente eso era algo que pasaba con esos equipo y que hasta el
momento era lo que él me podía decir… escuchando tan ridícula respuesta ya empezaba
a incomodarme pero lo hice y pasaron 6 horas y dos llamadas más al servicio al
cliente hasta que me dijeron que tenía que dirigirme a una oficina para
verificar. Respiro profundo y me armo de valor y paciencia para dirigirme a la oficina. Allá me dijeron primero que mi
servicio estaba suspendido por atraso en el pago, lo que logró enfurecerme todavía más,
puesto que llevaba mi recibo de pago en mi cartera. Cuando tuve que
incomodarme, subir la voz y dar tres
boches a todo el que se me acercaba, me pidieron excusas porque resulta que mi
servicio estaba interrumpido por una supuesta avería. Me habían dado tres versiones
diferentes en un mismo día y nadie quería hacerse responsable del error que
claramente hicieron.”
Tema 5: El servicio excepcional
hace sentir importante a cada cliente.
Caso 5: La
camarera que quiere evitar la fatiga.
Estudiante
de Grado: “Fuimos a celebrar el cumpleaños de un amigo en un restaurante
mexicano ubicado en la avenida Abraham Lincoln. Teníamos un espacio reservado
para 8 personas y se le pidió a la
camarera separar las cuentas, lo cual se rehusó inmediatamente alegando
falsamente que no se permitía y luego diciendo que eso era un trabajo
innecesario para ella por lo que solo aceptaría una cuenta común y la joven se trancó
tanto que llegó a tal punto de sugerir indirectamente que si no estábamos de acuerdo nos podíamos
retirar”. ¿Adivinan que hicieron?
Claramente
se evidencia como un negocio patea con los pies lo que hace con las manos… Estoy seguro que fue mucho el tiempo, dinero
y esfuerzo que gastó la gerencia del local en una buena ubicación comercial,
llamativos letreros, publicidad, etc., para convencer a los clientes de gastar
su dinero en el local. Pero, a decir verdad, cuando uno llega parece no
interesarles si uno queda complacido o no. Cuando menos no actúan como si les
importara ya que hasta insinuó que se podían ir cuando quisieran. Claramente la
estrategia de la empresa se dirige en una dirección, las necesidades de los
clientes en otra dirección y la de los empleados en otra dirección totalmente
diferente a las dos anteriores. ¿Entienden que se llegará a buen camino con
este recorrido?
Tema 6: Ahorrar dinero
sobrecargando al personal, le costaré 7 veces lo que pensó ahorrarse pues los
clientes saben que la culpa es de la gerencia y no de la gente.
Caso 6: El
ahorro que sale caro.
Compañero
de trabajo: “Luego de la recién apertura de una franquicia de un reconocido
restaurante americano en nuestro país, yo y mi grupo de amigos decidimos ir a
hacer una prueba. Al llegar notamos que habían bastantes clientes por lo cual
nos toco esperar a ser sentados: duro alrededor de 30 minutos dicha espera un
tiempo relativamente aceptable, tomando en cuenta la cantidad de personas que
ya habían. Nos sentaron en un área donde había alrededor de 10 mesas llenas con
un promedio de 6 personas y un solo
mesero. La mesa estaba bien sucia, las sillas también y nadie se acercaba para
limpiarlas, por lo que lo tuvimos que hacer nosotros mismos. Tiempo de espera
para que nos tomaran la orden 20 minutos; tiempo de espera para la llegada de
las entradas 45 minutos… y frías, sin platos ni servilletas ni cubiertos. Ya le
habíamos externado la queja al mesero el cual nos aseguró que el plato fuerte
llegaría en menos de 10 minutos; ¡no fue así y esperamos 30 minutos!!! Y luego
de esto entonces 15 minutos más para la llegada de las bebidas. El pedido de
platos fuertes llego incompleto, además la cumbre de la noche fue al momento en
que apareció un puñado de “cabellos” en el plato atrasado… esto concluyó en que
explotáramos y no pagáramos la cuenta
luego de tanto maltrato y atropello, convirtiéndose en una historia de mal
servicio que nos contamos donde quiera que nos juntamos y al local un sitio que
jamás volveremos”.
Entiendo
que con la apertura de la nueva sucursal junto con la idiosincrasia típica del
dominicano. Se produjo la sobre población del restaurante y torpemente la
gerencia del mismo no estaba estratégicamente preparada para grandes masas de
clientes, (cosa que al cliente no le importa en lo absoluto).
Una
recomendación directa que se resolvería los demás problemas hasta que baje la
oleada por la novedad, seria la contratación de más meseros provisionales para
ofrecer un mejor servicio y atención. Entiendo que si ese restaurante hubiese
tenido más personal y poder asignarles
menos mesas a único mesero disponible es muy probable que el servicio hubiese sido
rápido, eficiente, agradable a excepción del puñado de pelos que debe
investigarse a más profundidad.
La
enseñanza fundamental de esta pequeña historia es que para brindar un servicio
excepcional, son necesarios procesos estables. Resulta que una de las causas
principales de inestabilidad de los procesos es por falta de recursos para
realizar los trabajos, en la mayoría de los casos, personas insuficientes para
realizar las labores y entregar en los tiempos y calidad acordados, que luego
terminan apresurando los pasos y procesos que no deben ser apresurados, para
terminar con productos y servicios deficientes, que producen insatisfacción que
termina costando mucho más que el ahorro directo que produce la reducción de
personal o la operación de los procesos en inestabilidad.
El
servicio excepcional cuesta, y es necesario entender que muchas veces hay que
ir despacio para poder ir más rápido.
Tema 7: Cuando perder un cliente no le duele a
NADIE, el fin esta cerca.
Caso 7: Retire
y nadie me extraño...
Estudiante
de diplomado: Este caso fue con la compañía “Master”, luego de varias
solicitudes de reclamación por una avería, finalmente después de 20 días se
apareció un técnico el cual ni siquiera quiso intentar arreglar la situación
debido a que temía subir a la azotea del edificio y se marchó diciendo que
volvería enseguida con un compañero, dos días después todavía no se veían
rastros del Sr. Técnico y el problema seguía igual tal y como estaba.
Al
tercer día pasee por las oficinas comerciales a retirar el servicio y
atendieron con cierta amabilidad y procedieron a suspender el servicio, sin
muchas preguntas.
Nunca
más recibí una llamada de la empresa para disculparse ni para tratar de
reconquistarme como cliente. Hoy en día todo el que me pide alguna referencia
sobre alguna compañía de cable solo me limito a decir que cuidado con MASTER
que tiene un servicio al cliente FATAL.
¿Cuántos
ítems de acción podrían generar las empresas si tuvieran en sus filas personal
al que les importen las razones por las que un cliente va a terminar un
contrato o servicio?
Tema 8: Se puede perdonar un error pero esa
actitud!!!
Caso 8: Me miro de arriba abajo.
“Fui
a pagar mi teléfono a un punto expreso de codetel, no vi a nadie en fila y
pensé que por ser una hora floja yo era la única cuando me pare en frente de la
señorita, esta me mira de medio lado y sigue conversando de alguna novela o película con otra. Yo entonces le pregunté
si no estaban trabajando y me miro de
arriba abajo antes de contestarme, y
luego me dijo con voz muy fría: no hay sistema y siguió su conversación como si
yo no fuera nadie”.
Un
líder debe extraer lo mejor de las personas. Eso es lo que hacen todos los
grandes líderes, por diferentes medios. Nuestra recomendación es que se
sistematice un esquema de retroalimentación de todos los contactos del cliente
con las caras de la empresa. En este caso, esta joven podría ser empleada del
mes, pero definitivamente no tiene lo que se necesita para ser un punto de
contacto con los clientes. ¿Quizá en la cocina o en el cuarto de lavado?
Pero
queda la pregunta, ¿Esta joven ha sido entrenada para proveer un servicio
excepcional? ¿Conoce ella los elementos
fundamentales del servicio excepcional, como lo son un producto perfecto,
entregado a tiempo y por personal empático?
Tema 9: Es imprescindible que nadie sea
imprescindible.
Caso 9: Cuando
por fin se resolvería mi problema, despiden a la persona y vuelvo de CERO.
La
empresa llevopaq que trae paquetes de fuera tuvo un servicio muy negligente. Ordené
un amplificador para mi hermano. Este fue retenido en aduanas porque el
proveedor no incluyó factura. Cuando llamamos y asistíamos a recoger nuestro
paquete simplemente se nos decía que no había llegado todavía. Servicio al
cliente no se tomó la molestia de enviarme un correo o llamar para informar de
la situación que estaba ocurriendo. Cuando por fin encontramos alguien que nos
asistió e iniciamos los trámites para mandarle la factura a esa persona
entonces la despidieron y volvimos de cero pues la situación de mi paquete
quedo entonces en el aire de nuevo y nadie sabía responderme o dar la cara a mi
problema. Cuando meses después conseguimos que alguien casi obligado lo
responsabilizáramos y diera la cara por nuestro producto fue que pudimos
conseguir una respuesta, y entonces nos exigían a nosotros pagar por los cargos
adicionales por retiro tardío en aduana, cuando todo fue debido a
Tema 10: Recompense al cliente por la falta.
Caso 10: ¿Pedi
pan con queso?
Compañera
de trabajo. “Pidiendo una cena en “QFC”
por teléfono para que me lo envíen por delivery, antes de iniciar les explico claramente que yo
no como vegetales, y le dije que quería un sándwich de pollo con queso pero sin
vegetales y traté de hacer mucho énfasis en eso, notando que la joven no le
gusto que insistiera tanto con lo mismo, como que ella había entendido de la
primera vez. Cuando llegó la orden, 2 horas después, llegó el pan con queso
(sin pollo!!!) como iba yo a llamar a KFC, que solo hace pollo, para
pedir pan con queso.. Sin pollo! Pues con todo mi pique, llamé y le dije MIRA
PERO TU ME MANDASTE UN PAN CON QUESO…SIN POLLO!!! Y ella hasta se le salió la
risa, porque realmente parecía un chiste... y me pidió excusas y me dijo que lo
iba a mandar bien…como a los cuarenta minutos, llegan dos tiritas de pollo, era
como para que yo completara lo que me mandó hace dos horas, en lugar de después
de esa metida de pata, mandarme el bendito sándwich completo de una vez por
todas!!! QUE SERVICIO AL CLIENTE!! Ofrézcame”.
Conclusiones:
La
mayoría de los empresarios dominicanos no se dan cuenta de lo importante que es
elaborar un plan estratégico que involucre a todos los miembros de la empresa
para retener y volver a sus consumidores en clientes apasionados de su marca;
es decir, clientes enamorados que regresen a su establecimiento de por vida, y
además nos recomienden con su círculo de influencia.
En
un maravilloso curso de Servicio Excepcional que tome en la institución donde
laboro, tome nota de las siguientes estadísticas que me parecieron alarmantes.
¿Porque
perdemos clientes?
·
1% Porque se mueren.
·
3% Porque se mudan a otra parte.
·
5% Porque se hacen amigos de otros.
·
9% Por los precios bajos de la
competencia.
·
14% Por la mala calidad de los
productos/servicios.
· 68% Por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores, Cobradores y otros en
contacto con los clientes.
Muchos
negocios simplemente continúan desapareciendo sin saber porque. La respuesta es
muy sencilla; no tenían una buena
atención al cliente y punto.
La
calidad en atención al cliente solo se logra con entrenamiento constante y creando una cultura de Calidad Humana,
Motivación, y Recompensa basada en logro de objetivos.
Hace
algunos meses Alejandro Morel, un colega y buen amigo mio y, en mi opinión, uno
de los mejores analistas de estrategia y competitividad, y yo hicimos una
investigación sobre los principales problemas que enfrentan los gerentes y
propietarios de negocios pequeños y medianos. Entrevistamos 43 gerentes y
propietarios y de ellos 41 plantearon que su problema principal lo constituía
la gestión humana. Lo que nos resultó interesante del resultado es que NO
hicimos preguntas cerradas o sea con
respuestas posibles (que podrían inducir una respuesta), sino que todas las
preguntas eran abiertas y una invitación a pensar y analizar antes de
responder. Aun así, el 95% de los entrevistados plantean que su principal
problema y obstáculo para un mejor desempeño general es el recurso humano y su
gestión.
La
pregunta que hicimos fue la siguiente:
¿Cuál es el principal problema o dificultad que
enfrenta usted como gerente o propietario en el día a día de sus operaciones?
La
respuesta en muchos casos automática, fue: “El personal”.
¿Cómo
podemos mejorar el desempeño general y específicamente financiero de la
empresa? Yo iniciaría por determinar los índices de satisfacción de los
empleados y haría un esfuerzo considerable y honesto por mejorar sus
condiciones y por vía de consecuencia los índices determinados.
El
resultado es que la mayoría del personal tiene un nivel de frustración
importante. Ese nivel de cansancio y frustración se hace evidente a los
clientes, lo cual afecta notablemente su experiencia con la empresa.
Debemos
involucrarnos en constantes mediciones de los índices de satisfacción de los
empleados y medir los índices de satisfacción del cliente para determinar
relación entre unos y otros.
¿Tienen
mis empleados las herramientas necesarias para realizar sus tareas con los
niveles de calidad y velocidad que requerimos como empresa?
Una
respuesta negativa es la causa de frustración y de una espiral descendente en
los niveles de calidad de los entregables. Eso es lo que pasa cuando lo
esperado es realísticamente muy difícil y/o estresante.
¿La
clase de liderazgo que practico motiva a los empleados a dar más de sí y
conseguir mejores resultados (al mostrar interés por su bienestar inclusive mas
allá que el del resultado a corto plazo de la empresa) o es parte del paradigma
de la era industrial de que “hay que
extraer el máximo posible mientras pagamos lo menos posible”?
Si
dicho paradigma es su principio operativo a la hora de administrar el personal
es casi seguro que la cultura de su organización llevará a los empleados simplemente
a dar el mínimo posible para evitar que lo despidan o boten.
Es
importante que la cultura organizacional frente a los clientes cambie y sólo
puede cambiar si varían los valores y las actitudes hacia el cliente desde la
alta gerencia, si el interés hacia el servicio emana desde la alta gerencia, si
el personal recibe una clara indicación
de que para la alta gerencia de la empresa el cliente está en el centro del
interés, lo que dice el cliente se tome en cuenta y si desde allí se inician,
respaldan y fomentan los programas de calidad de servicio podremos ir viendo
como nuestras empresas iniciaran a ser realmente competitivas y poco a poco ir escapándose
de esta malvada espiral descendente de mediocridad.
Por
último, les dejamos las 4 variables de un servicio excepcional, según el marco
de referencia desarrollado por Leonardo Inghilleri y Micah Solomon, y el
utilizado por la famosa Ritz-Carlton, empresa a la que muchos le atribuyen la
creación del concepto del servicio excepcional:
1. Un Producto Perfecto: Lo
entregado debe ser todo lo que el cliente espera (perfecto a sus ojos y
expectativas) y algo mas.
2. A tiempo: El producto
perfecto dejará de ser percibido como tal si no es entregado en el tiempo
acordado.
3. Entregado por un personal empático: los
puntos de contactos deben ser una representación del sentimiento de la empresa
respecto de sus clientes. Una sonrisa fingida ante un cliente disgustado solo causará
más insatisfacción. El personal que tiene contacto con los clientes y entrega
servicios debe tener entrenamiento en empatía, por encima de todas las cosas.
4. Con un sistema de recuperación de
desastres eficiente: Los procesos más efectivos que podamos
concebir y el personal más entrenado que podamos tener en algún momento
cometerán errores que causaran insatisfacción en los clientes. Es fundamental
tener establecido mecanismos de respuesta, sistemas, que garanticen que en una
situación de incumplimiento con las expectativas del cliente, en una falla de
uno de los tres puntos anteriores, el cliente sea recompensado y que la empresa
y el equipo de trabajo se extienda para ello. Muchas veces la inversión
necesaria para esto se considera un muy alto costo, pero el costo de perder un cliente
por lo general es mucho mayor que lo que la mayoría de los gerentes y tomadores
de decisión estiman. ¿Sabe usted cual es el valor de por vida de uno de sus
clientes? Tomar la decisión de establecer un sistema de recuperación de
desastres se hace mucho más fácil al conocer este número. Los invitamos a
utilizar una herramienta publicada por Harvard Business School para calcular el
Valor de Por vida del cliente, CLTV por sus siglas en ingles: http://hbsp.harvard.edu/multimedia/flashtools/cltv/index.html
Dejamos
que sean ustedes los que busquen y encuentren la manera de integrar este
esquema a sus organizaciones. Esto requiere de trabajo fuerte y, por encima de
todo, de una cultura organizacional que permita el servicio excepcional.
Los
frutos serán una mayor satisfacción de sus clientes, más clientes y una mayor
rentabilidad, ya que es ya un postulado que clientes satisfechos son más
insensibles al precio, y que a mayor satisfacción de los clientes mejor
desempeño financiero.
Abandonemos
la carrera hacia el fondo, en la que tratamos de dar cada vez menos.
Sigueme en Twitter: @RafaelVargas79
