“Todos Nadamos en el Mal Servicio”

Este ensayo lo trabaje hace unos años para la competencia de ensayos de UNIBE con mi amigo el Ing. Alejandro Morel y creo que es un trabajo que al final pone a pensar a cualquier lector sobre lo que pasamos  y soportamos los dominicanos diariamente en relación al MAL Servicio . 

Todos los días evidencio lo cierta que es la frase del Sr. Bob Proctor, cuando nos dice: “Investiga un poco y te darás cuenta de que todas las personas que han conseguido algo, no sabían cómo lo iban a hacer. Solo sabían que lo iban a hacer”. Digo esto porque hace como cuatro años mientras impartía un diplomado de Alta Gerencia en el Hotel Santo Domingo, nació lo que llamo “Mi cruzada por el Servicio”, observé que durante los llamados “coffebreaks” o recesos, los participantes regularmente se reunían y hacían anécdotas de casos negativos que les ocurrían una y otra vez con distintas compañías, pero lo que más llamaba mi atención era ver como todos le cargaban toda la culpa a la gerencia que no hacia nada para que esto cambiara. Analizando que este suceso ocurría de manera espontanea luego de mi charla de servicio previa a cada coffebreak, fue que pensé en introducir una dinámica de solicitarles me escribieran sus deprimentes historias del mal servicio para compartirlas y abrir tormentas de ideas muchas veces por más de 2 horas en donde analizábamos historia por historia consensuando ideas y  recomendaciones que nos permitian vernos en ese extraño espejo al momento de estar del otro lado del mostrador.  Puedo decir que como dinámica de grupo fue un éxito total y además servía como catarsis para los mismos estudiantes que en muchos casos al final me decían que se sentían aliviados luego de soltar ese pesado bulto de insatisfacción que cargaban. Ahora bien, lo que es realmente extraño de todo esto es que el 100% de todos los estudiantes siempre tenían más de una historia increíble que contar y lo hacía de manera ansiosa e impaciente. De ahí en adelante fue donde confirmé que realmente yo NO era el único que me sentía poco valorado o apreciado por las instituciones a las que yo decidía de buena fe darles mi dinero, de ahí en adelante fue que me di cuenta que a estas instituciones no les estaba interesando poner el oído en nuestras necesidades de cliente, y lo peor fue que de ahí en adelante me di cuenta que a estas instituciones ni siquiera les interesaba escuchar lo decepcionados que estábamos sus clientes.

Definitivamente observaba que había un común denominador en toda la sociedad, desde mensajeros, secretarias, asistentes, analistas, gerentes, directores y hasta el que vendedor de maíz sancochado frente a la casa de mi madre al que en una ocasión pude entrevistar de manera informal, en una tarde de domingo mientras ajustaba asuntos pendientes con una mazorca, y hasta este me pudo describir más de cinco ejemplos del mal servicio y abusos que diversas instituciones cometían regularmente contra él, y sobre los cuales nadie pagaba ni se responsabilizaba en lo absoluto.

Luego de un levantamiento de más 4 años y de escuchar y documentar más de 400 casos (en este ensayo veremos solo algunos), en donde cada caso uno pensaría que ya sería la cúspide de la indolencia y que seria imposible encontrar otro con mayores niveles apatía, en todas las ocasiones lamentablemente debo decir que me equivoqué y cada nuevo caso era una nueva cima de ineptitud mucho más alta que la anterior.  Realmente era mi responsabilidad documentar, analizar y elaborar una propuesta científica que intentará apaciguar esta creciente necesidad de servicio en nuestra sociedad.

Por tanto declaro este ensayo un llamado para que las empresas despierten antes que sus clientes terminen por rebelarse, sinceramente les pido que lo aprovechen como un arma estratégica que les permita crear una ventaja competitiva sostenible, que le permita crear “El Servicio Excepcional”.

Tema 1: Las empresas deben entender que el Servicio Excepcional se preocupa primero por la necesidad del cliente, y luego por los productos.

El caso descrito más abajo me lo contó una estudiante  mientras impartía una clase de maestría y tan pronto lo escuche me llego  a la mente uno de los errores  mas frecuentes de nuestras empresas cometen. Piensan al máximo en ponderar las ventajas de sus productos y los contables atributos que pueden tener y terminan por olvidarse que deben dejar plenamente satisfechas las necesidades reales de su cliente. Debe quedarles claro que el verdadero servicio excepcional no es  vender el producto con mayores cualidades, dar una sonrisa y cobrar el dinero… El real servicio es asegurarse de que el cliente está satisfecho por lo que pago, tanto en la calidad, rapidez y en las competencias del personal que le atendió. En eso es que deben estar preocupados todo el tiempo, 24/7.

Caso 1: El Yogurt mal Procesado.

 Estudiante de Maestría: “Una vez fui a una heladería muy conocida a nivel nacional y ordené un yogurt común y corriente con dos sabores. Al momento de probarlo, resulto que los ingredientes no habían sido bien procesados o estaban muy fermentados y el sabor resultaba sumamente artificial, agrio y desagradable, no se podía comer en lo absoluto. Frente a esta situación, le hice la observación a la vendedora  la cual rápidamente utilizo un arsenal de excusas y no quiso en ningún momento creerme ni verificar el estado del producto (yogurt). La sensación de impotencia y falta de apertura de la vendedora ante esta situación ya que no le interesó en ningún momento que yo quedara satisfecha por lo que pague, sino su único objetivo era en defender la calidad de su producto, hicieron que le tirara el helado a la basura y la mandara al D”#$%”#&  delante de todos los demás clientes de la tienda y me retirara sumamente incomoda con pocas ganas de volver.”

Tema 2: El servicio excepcional vela por una estructura organizada, intercomunicada  y que siempre cumple con lo prometido.

La relación con los clientes, pasará necesariamente por la relación interna. “Sin servicio interno, y sin que se produzcan cambios en los procesos internos de las compañías, es imposible que se den cambios hacia el exterior, ósea hacia los que nos enriquecen que son nuestros clientes que pagan para satisfacer necesidades”.

De igual forma insisto en la necesidad de cumplir con lo prometido para asegurar la continuidad de una empresa, “El marketing seduce al cliente, el comercial consigue que se enamore de la marca, el producto o servicio fideliza al cliente y la atención excepcional evita las tentaciones de ´fuga´, Por tanto lo más importante en cualquier política de marketing es cumplir con las promesas. Venda y ofrezca lo que usted promete, el cliente puede aceptar alegremente más de lo que promete y sentirá un servicio extraordinario, pero nunca debe ser menos pues se sentirá estafado y ultrajado.

Yo veo casi un acto de locura que una compañía gaste miles o millones en publicidad para que un cliente pase y adquiere sus productos y luego un empleado mal pago o simplemente frustrado lo convierta gratuitamente en un vocero boca a boca del mal servicio de esta empresa.

Caso 2: La reparadora que entrega cuando quiere.

Estudiante de un Diplomado: “En el mes pasado necesitaba una empresa de reparación de equipos electrónicos, así que me dirigí a una compañía de reparación. Prácticamente desde la llegada todo fue caótico, nadie me podía informar de nada, la joven que daba las informaciones mantuvo una actitud distante y hasta desagradable y antipática. La fila para chequear el equipo estaba desordenada y la ficha que tenía que llenar con mis datos estaba incompleta, la espera de la entrega fue de 5 días y en sus anuncios prometían que el máximo eran 2 días.

A pesar del mal servicio y de todo los incumplimientos en general el trabajo de reparación fue bueno y dentro de las posibilidades, es decir, ni muy caro, pero ni muy barato, pero el mal sabor del desorden, desorganización e incumplimiento me quedo en la mente y no tengo muchas ganas de volver a correr el riesgo en ese lugar.”

Aunque cumplir una promesa de venta es necesario para mejorar el servicio al cliente, muchas personas en el ámbito de los negocios experimentan la problemática de poder hacerlo realidad. La mayoría de los empresarios con los que he tratado piensa que se requiere de una millonaria inversión en infraestructura para lograrlo; contratar más personal, equipo de transporte o elevar sus inventarios. Pero la realidad es otra.  Por lo general, en la mayoría de las empresas de nuestro país, podríamos lograr muchísimo solo con un mínimo de intención, con que la alta gerencia demuestre que les importa.

La clave para cumplir una promesa de venta no radica en crear más infraestructura, sino en hacer promesas de venta inteligentes; promesas que su negocio sí pueda cumplir.

Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparación de equipos eléctricos y repara los equipos entre tres y cinco días promedio, no debe prometer al cliente que lo hará en dos días, pues esto sería como tener de estrategia de venta el lema: pruebe nuestro servicio y....decepciónese.  Es primordial entender que es muy incomodo para nosotros los clientes que nos digan que nos revisan un carro en 2 horas y cuando uno va a las 3 horas todavía no está listo y debe esperar 2 horas mas, es lógico que uno se siente burlado y que no valoran o respetan mi tiempo, mas sin embargo es diferente que le prometan desde un inicio que el vehículo estará listo en 5 horas y que cuando usted vuelva ya el carro lo esté esperando en el parqueo y solamente le entreguen la factura y su llave. La diferencia es que en el primer ejemplo no respetaron ni al tiempo del cliente ni al cliente como persona y en el segundo el cliente duro mas pero percibió un trato de respeto a mi persona, organización y sobre todo de cumplimiento de la promesa hecha.

Una de las 10 reglas del éxito de Sam Walton, fundador de WalMart: Determine cuales son las expectativas de sus clientes, luego asegúrese de entregar un poco más.

En este tipo de caso, debemos esforzarnos por identificar cuales son las necesidades del cliente, cuan factible es satisfacerlas al precio que ellos pueden pagar, y hacer esfuerzos por entregar en menos tiempo del que ellos esperan.

Tema 3: En nuestro País los errores no se pagan, y si acaso se pide disculpas.

Caso 3: El restaurant donde nadie sabe, se compromete o responde por nada…

Estudiante de Maestría:  “Recientemente celebré el bautizo de mis dos hijos en un restaurante llamado  “La Fortanela” ( nombre modificado para el análisis). Cuando lo fui a ver me gustó mucho el espacio, me ofrecieron un salón privado y un salón contiguo para dicha celebración. Realice un menú junto al chef (dueño) y un listado de las bebidas permitidas. Le especifiqué claramente que no iba a brindar alcohol y que solo íbamos a poner jugos y  refrescos  porque era un bautizo y el afirmó que a los mozos se le daría un listado de las bebidas permitidas y que no me preocupara, que todo saldría bien. También definimos que el evento iniciaría de 5:30pm a 6:00pm porque el bautizo era a las 4:30pm y no sabía a qué hora iba a culminar.

Llegado el esperado día del evento fui varias veces en la mañana a llevar la decoración de las mesas y siempre me decían una hora distinta la cual las mesas iban a estar disponibles, después de 2 viajes  al final tuve que dejar todo sin poner porque no pudieron darme ni decirme cuando ponerlo.

El bautizo inicio a las 4:30pm en punto y culmino alrededor de las 5:15pm de la tarde. Llegamos al lugar (todos incluyendo los invitados) a las 5:30pm de la tarde y el lugar estaba totalmente cerrado.  Cuando me percato y me acerco a la puerta veo una señora limpiando prácticamente ignorándonos aunque le hacíamos señas de que se nos acercara, luego de mucho llamar y hasta tocar duro varias veces entonces viene el portero/sereno del restaurante y me dice medio molesto que cual es el problema y que si no vemos que el restaurante está cerrado y que no me pueden abrir las puertas porque están limpiando, yo con todos los invitados afuera le explico la situación y me dice que no puede dejar entrar a nadie. Luego de un rato sale el capitán del restaurante y me informa que a él le habían dicho que el evento iniciaba a las 6:00pm y que no estaban puestas las mesas, manteles y mucho menos mi decoración… Varios de los invitados tuvieron que ayudar para ponerlo más o menos aceptable para la ocasión. Luego del percance y que pienso relajarme para pasar un buen momento con mis hijos e invitados, viene el capitán y me informa que todavía no habían llegado los mozos y que no había nadie que ni siquiera le brindara alguna bebida a los invitados. Pedí hablar con el Chef/dueño y lo único que me dijo es que lo excusara que había un error con la hora y que le iba a echar un “boche” o a llamar la atención a los empleados. Luego cuando llegan por fin los camareros aparentemente no estaban informados del listado de bebidas, incluyendo en lo que traían whisky, vinos, sidras etc.… Cuando me vengo a dar cuenta de esto y les informa ellos solo alegaron que no se lo habían informado pero continuaron brindando todas las bebidas alcohólicas que se pedían.

A este punto ya estaba muy incómoda por la situación y más todavía al ver que nadie respondía o responsabilizaba  por dichos errores. Al hacer el presupuesto habíamos acordado claramente entre RD$11,000 en comida y un promedio de RD$2,000 o RD$3,000 en bebida. Cuando llego la cuenta ascendía a RD$25,000. La bebida igualaba a la comida más los impuestos. Cuando confronté al dueño solo me dijo que siempre era así que eso es normal con los invitados numerosos y que no había nada que él podía hacer, ósea que nunca aceptaron o pagaron ni uno de los incontables errores que cometieron ese día y como siempre salí del local sintiéndome irrespetada y poco valorada, ahora con la mente bien clara de que jamás volvería a ese local.”

Estos locales no terminan de entender que las personas no compran sus productos o servicios por lo que son, sino por lo que les producirán, o sea, las persona los compramos por los beneficios finales que nos darán. Los beneficios finales son los efectos  que sus productos o servicios le producirán a alguien, la forma en que le ayudará, en que le hará verse bien ante los demás, son entre otros los motivos para comprarlo. O sea que el Chef tiene que pensar que ella no compró comida, silla y bebidas cuando fue allá, sino que lo que ella compro fue pasar un rato tranquilo, sin molestias, a un precio acordado que ella podía pagar en compañía de sus hijos, familia y amigos cercanos. Ella pago por una experiencia, no por un conjunto de productos, que al final no son más que el medio para lograr esa experiencia memorable que podemos crear para nuestros clientes. El tal vez le ofreció buena comida y bebida pero no le ofreció nada de lo que ella realmente necesitaba.

Tema 4: Para decir mentiras y comer pescado se debe tener mucho cuidado.

Caso 4: Cuando se habla de responsabilidad, todos miran para arriba y silban…

Compañera de Trabajo: “Quisiera narrar un momento desagradable que fue con la empresa de telecomunicaciones  CHANO. Estuve sin servicio en mi  celular hace aproximadamente un mes. Me percaté de esto como a las 11:00am de ese día e inmediatamente llamee al servicio al cliente para reportarlo. Luego de que me hicieran como 10 preguntas innecesarias y me pasaran a 2 asistentes de áreas diferentes, me embullaron diciendo que debía mantenerme removiendo la batería del celular y probando durante las siguientes 4 horas. Luego de iniciar esto y a pesar de que le dije que el equipo no se había caído o mojado y que no tenia problema, me dijo que supuestamente eso era algo que pasaba con esos equipo y que hasta el momento era lo que él me podía decir…  escuchando tan ridícula respuesta ya empezaba a incomodarme pero lo hice y pasaron 6 horas y dos llamadas más al servicio al cliente hasta que me dijeron que tenía que dirigirme a una oficina para verificar. Respiro profundo y me armo de valor y paciencia  para dirigirme a  la oficina. Allá me dijeron primero que mi servicio estaba suspendido por atraso en el pago, lo que logró enfurecerme  todavía más,  puesto que llevaba mi recibo de pago en mi cartera. Cuando tuve que incomodarme, subir la voz  y dar tres boches a todo el que se me acercaba, me pidieron excusas porque resulta que mi servicio estaba interrumpido por una supuesta avería. Me habían dado tres versiones diferentes en un mismo día y nadie quería hacerse responsable del error que claramente hicieron.”

Tema 5: El servicio excepcional hace sentir importante a cada cliente.

Caso 5: La camarera que quiere evitar la fatiga.

Estudiante de Grado: “Fuimos a celebrar el cumpleaños de un amigo en un restaurante mexicano ubicado en la avenida Abraham Lincoln. Teníamos un espacio reservado para 8 personas  y se le pidió a la camarera separar las cuentas, lo cual se rehusó inmediatamente alegando falsamente que no se permitía y luego diciendo que eso era un trabajo innecesario para ella por lo que solo aceptaría una cuenta común y la joven se trancó tanto que llegó a tal punto de sugerir indirectamente  que si no estábamos de acuerdo nos podíamos retirar”.  ¿Adivinan que hicieron?

Claramente se evidencia como un negocio patea con los pies lo que hace con las manos…  Estoy seguro que fue mucho el tiempo, dinero y esfuerzo que gastó la gerencia del local en una buena ubicación comercial, llamativos letreros, publicidad, etc., para convencer a los clientes de gastar su dinero en el local. Pero, a decir verdad, cuando uno llega parece no interesarles si uno queda complacido o no. Cuando menos no actúan como si les importara ya que hasta insinuó que se podían ir cuando quisieran. Claramente la estrategia de la empresa se dirige en una dirección, las necesidades de los clientes en otra dirección y la de los empleados en otra dirección totalmente diferente a las dos anteriores. ¿Entienden que se llegará a buen camino con este recorrido?

Tema 6: Ahorrar dinero sobrecargando al personal, le costaré 7 veces lo que pensó ahorrarse pues los clientes saben que la culpa es de la gerencia y no de la gente.

Caso 6: El ahorro que sale caro.

Compañero de trabajo: “Luego de la recién apertura de una franquicia de un reconocido restaurante americano en nuestro país, yo y mi grupo de amigos decidimos ir a hacer una prueba. Al llegar notamos que habían bastantes clientes por lo cual nos toco esperar a ser sentados: duro alrededor de 30 minutos dicha espera un tiempo relativamente aceptable, tomando en cuenta la cantidad de personas que ya habían. Nos sentaron en un área donde había alrededor de 10 mesas llenas con un promedio de 6 personas  y un solo mesero. La mesa estaba bien sucia, las sillas también y nadie se acercaba para limpiarlas, por lo que lo tuvimos que hacer nosotros mismos. Tiempo de espera para que nos tomaran la orden 20 minutos; tiempo de espera para la llegada de las entradas 45 minutos… y frías, sin platos ni servilletas ni cubiertos. Ya le habíamos externado la queja al mesero el cual nos aseguró que el plato fuerte llegaría en menos de 10 minutos; ¡no fue así y esperamos 30 minutos!!! Y luego de esto entonces 15 minutos más para la llegada de las bebidas. El pedido de platos fuertes llego incompleto, además la cumbre de la noche fue al momento en que apareció un puñado de “cabellos” en el plato atrasado… esto concluyó en que explotáramos y no  pagáramos la cuenta luego de tanto maltrato y atropello, convirtiéndose en una historia de mal servicio que nos contamos donde quiera que nos juntamos y al local un sitio que jamás volveremos”.

Entiendo que con la apertura de la nueva sucursal junto con la idiosincrasia típica del dominicano. Se produjo la sobre población del restaurante y torpemente la gerencia del mismo no estaba estratégicamente preparada para grandes masas de clientes, (cosa que al cliente no le importa en lo absoluto).

Una recomendación directa que se resolvería los demás problemas hasta que baje la oleada por la novedad, seria la contratación de más meseros provisionales para ofrecer un mejor servicio y atención. Entiendo que si ese restaurante hubiese tenido más personal  y poder asignarles menos mesas a único mesero disponible es  muy probable que el servicio hubiese sido rápido, eficiente, agradable a excepción del puñado de pelos que debe investigarse a más profundidad.

La enseñanza fundamental de esta pequeña historia es que para brindar un servicio excepcional, son necesarios procesos estables. Resulta que una de las causas principales de inestabilidad de los procesos es por falta de recursos para realizar los trabajos, en la mayoría de los casos, personas insuficientes para realizar las labores y entregar en los tiempos y calidad acordados, que luego terminan apresurando los pasos y procesos que no deben ser apresurados, para terminar con productos y servicios deficientes, que producen insatisfacción que termina costando mucho más que el ahorro directo que produce la reducción de personal o la operación de los procesos en inestabilidad.

El servicio excepcional cuesta, y es necesario entender que muchas veces hay que ir despacio para poder ir más rápido.

Tema  7: Cuando perder un cliente no le duele a NADIE, el fin esta cerca.

Caso 7: Retire y nadie me extraño...

Estudiante de diplomado: Este caso fue con la compañía “Master”, luego de varias solicitudes de reclamación por una avería, finalmente después de 20 días se apareció un técnico el cual ni siquiera quiso intentar arreglar la situación debido a que temía subir a la azotea del edificio y se marchó diciendo que volvería enseguida con un compañero, dos días después todavía no se veían rastros del Sr. Técnico y el problema seguía igual tal y como estaba.

Al tercer día pasee por las oficinas comerciales a retirar el servicio y atendieron con cierta amabilidad y procedieron a suspender el servicio, sin muchas preguntas.

Nunca más recibí una llamada de la empresa para disculparse ni para tratar de reconquistarme como cliente. Hoy en día todo el que me pide alguna referencia sobre alguna compañía de cable solo me limito a decir que cuidado con MASTER que tiene un servicio al cliente FATAL.

¿Cuántos ítems de acción podrían generar las empresas si tuvieran en sus filas personal al que les importen las razones por las que un cliente va a terminar un contrato o servicio?

Tema  8: Se puede perdonar un error pero esa actitud!!!

Caso 8:  Me miro de arriba abajo.

“Fui a pagar mi teléfono a un punto expreso de codetel, no vi a nadie en fila y pensé que por ser una hora floja yo era la única cuando me pare en frente de la señorita, esta me mira de medio lado y sigue conversando de alguna novela  o película con otra. Yo entonces le pregunté si no estaban  trabajando y me miro de arriba abajo antes de contestarme,  y luego me dijo con voz muy fría: no hay sistema y siguió su conversación como si yo no fuera nadie”.

Un líder debe extraer lo mejor de las personas. Eso es lo que hacen todos los grandes líderes, por diferentes medios. Nuestra recomendación es que se sistematice un esquema de retroalimentación de todos los contactos del cliente con las caras de la empresa. En este caso, esta joven podría ser empleada del mes, pero definitivamente no tiene lo que se necesita para ser un punto de contacto con los clientes. ¿Quizá en la cocina o en el cuarto de lavado?

Pero queda la pregunta, ¿Esta joven ha sido entrenada para proveer un servicio excepcional?  ¿Conoce ella los elementos fundamentales del servicio excepcional, como lo son un producto perfecto, entregado a tiempo y por personal empático?

Tema  9: Es imprescindible que nadie sea imprescindible.

Caso 9: Cuando por fin se resolvería mi problema, despiden a la persona y vuelvo de CERO.

La empresa llevopaq que trae paquetes de fuera tuvo un servicio muy negligente. Ordené un amplificador para mi hermano. Este fue retenido en aduanas porque el proveedor no incluyó factura. Cuando llamamos y asistíamos a recoger nuestro paquete simplemente se nos decía que no había llegado todavía. Servicio al cliente no se tomó la molestia de enviarme un correo o llamar para informar de la situación que estaba ocurriendo. Cuando por fin encontramos alguien que nos asistió e iniciamos los trámites para mandarle la factura a esa persona entonces la despidieron y volvimos de cero pues la situación de mi paquete quedo entonces en el aire de nuevo y nadie sabía responderme o dar la cara a mi problema. Cuando meses después conseguimos que alguien casi obligado lo responsabilizáramos y diera la cara por nuestro producto fue que pudimos conseguir una respuesta, y entonces nos exigían a nosotros pagar por los cargos adicionales por retiro tardío en aduana, cuando todo fue debido a

Tema  10: Recompense al cliente por la falta.

Caso 10: ¿Pedi pan con queso?

Compañera de trabajo.  “Pidiendo una cena en “QFC” por teléfono para que me lo envíen por delivery,  antes de iniciar les explico claramente que yo no como vegetales, y le dije que quería un sándwich de pollo con queso pero sin vegetales y traté de hacer mucho énfasis en eso, notando que la joven no le gusto que insistiera tanto con lo mismo, como que ella había entendido de la primera vez. Cuando llegó la orden, 2 horas después, llegó el pan con queso (sin pollo!!!) como iba yo a llamar a KFC, que solo hace pollo,  para pedir pan con queso.. Sin pollo! Pues con todo mi pique, llamé y le dije MIRA PERO TU ME MANDASTE UN PAN CON QUESO…SIN POLLO!!! Y ella hasta se le salió la risa, porque realmente parecía un chiste... y me pidió excusas y me dijo que lo iba a mandar bien…como a los cuarenta minutos, llegan dos tiritas de pollo, era como para que yo completara lo que me mandó hace dos horas, en lugar de después de esa metida de pata, mandarme el bendito sándwich completo de una vez por todas!!!  QUE SERVICIO AL CLIENTE!! Ofrézcame”.

Conclusiones:

La mayoría de los empresarios dominicanos no se dan cuenta de lo importante que es elaborar un plan estratégico que involucre a todos los miembros de la empresa para retener y volver a sus consumidores en clientes apasionados de su marca; es decir, clientes enamorados que regresen a su establecimiento de por vida, y además nos recomienden con su círculo de influencia.

En un maravilloso curso de Servicio Excepcional que tome en la institución donde laboro, tome nota de las siguientes estadísticas que me parecieron alarmantes.

¿Porque perdemos clientes?

·         1% Porque se mueren.

·         3% Porque se mudan a otra parte.

·         5% Porque se hacen amigos de otros.

·         9% Por los precios bajos de la competencia.

·         14% Por la mala calidad de los productos/servicios.

·     68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores, Cobradores y otros en contacto con los clientes.

Muchos negocios simplemente continúan desapareciendo sin saber porque. La respuesta es muy sencilla; no tenían una buena atención al cliente y punto.

La calidad en atención al cliente solo se logra con entrenamiento constante y creando una cultura de Calidad Humana, Motivación, y Recompensa basada en logro de objetivos.

Hace algunos meses Alejandro Morel, un colega y buen amigo mio y, en mi opinión, uno de los mejores analistas de estrategia y competitividad, y yo hicimos una investigación sobre los principales problemas que enfrentan los gerentes y propietarios de negocios pequeños y medianos. Entrevistamos 43 gerentes y propietarios y de ellos 41 plantearon que su problema principal lo constituía la gestión humana. Lo que nos resultó interesante del resultado es que NO hicimos preguntas cerradas  o sea con respuestas posibles (que podrían inducir una respuesta), sino que todas las preguntas eran abiertas y una invitación a pensar y analizar antes de responder.  Aun así, el 95% de los entrevistados plantean que su principal problema y obstáculo para un mejor desempeño general es el recurso humano y su gestión.

La pregunta que hicimos fue la siguiente:

¿Cuál es el principal problema o dificultad que enfrenta usted como gerente o propietario en el día a día de sus operaciones?

La respuesta en muchos casos automática, fue: “El personal”.

¿Cómo podemos mejorar el desempeño general y específicamente financiero de la empresa?  Yo iniciaría por determinar los índices de satisfacción de los empleados y haría un esfuerzo considerable y honesto por mejorar sus condiciones y por vía de consecuencia los índices determinados.

El resultado es que la mayoría del personal tiene un nivel de frustración importante. Ese nivel de cansancio y frustración se hace evidente a los clientes, lo cual afecta notablemente su experiencia con la empresa.

Debemos involucrarnos en constantes mediciones de los índices de satisfacción de los empleados y medir los índices de satisfacción del cliente para determinar relación entre unos y otros.

¿Tienen mis empleados las herramientas necesarias para realizar sus tareas con los niveles de calidad y velocidad que requerimos como empresa?

Una respuesta negativa es la causa de frustración y de una espiral descendente en los niveles de calidad de los entregables. Eso es lo que pasa cuando lo esperado es realísticamente muy difícil y/o estresante.

¿La clase de liderazgo que practico motiva a los empleados a dar más de sí y conseguir mejores resultados (al mostrar interés por su bienestar inclusive mas allá que el del resultado a corto plazo de la empresa) o es parte del paradigma de la era industrial de que “hay que extraer el máximo posible mientras pagamos lo menos posible”?

Si dicho paradigma es su principio operativo a la hora de administrar el personal es casi seguro que la cultura de su organización llevará a los empleados simplemente a dar el mínimo posible para evitar que lo despidan o boten.

Es importante que la cultura organizacional frente a los clientes cambie y sólo puede cambiar si varían los valores y las actitudes hacia el cliente desde la alta gerencia, si el interés hacia el servicio emana desde la alta gerencia, si el personal recibe una clara indicación de que para la alta gerencia de la empresa el cliente está en el centro del interés, lo que dice el cliente se tome en cuenta y si desde allí se inician, respaldan y fomentan los programas de calidad de servicio podremos ir viendo como nuestras empresas iniciaran a ser realmente competitivas y poco a poco ir escapándose de esta malvada espiral descendente de mediocridad.

Por último, les dejamos las 4 variables de un servicio excepcional, según el marco de referencia desarrollado por Leonardo Inghilleri y Micah Solomon, y el utilizado por la famosa Ritz-Carlton, empresa a la que muchos le atribuyen la creación del concepto del servicio excepcional:

1.      Un Producto Perfecto: Lo entregado debe ser todo lo que el cliente espera (perfecto a sus ojos y expectativas) y algo mas.

2.      A tiempo: El producto perfecto dejará de ser percibido como tal si no es entregado en el tiempo acordado.

3.      Entregado por un personal empático: los puntos de contactos deben ser una representación del sentimiento de la empresa respecto de sus clientes. Una sonrisa fingida ante un cliente disgustado solo causará más insatisfacción. El personal que tiene contacto con los clientes y entrega servicios debe tener entrenamiento en empatía, por encima de todas las cosas.

4.      Con un sistema de recuperación de desastres eficiente: Los procesos más efectivos que podamos concebir y el personal más entrenado que podamos tener en algún momento cometerán errores que causaran insatisfacción en los clientes. Es fundamental tener establecido mecanismos de respuesta, sistemas, que garanticen que en una situación de incumplimiento con las expectativas del cliente, en una falla de uno de los tres puntos anteriores, el cliente sea recompensado y que la empresa y el equipo de trabajo se extienda para ello. Muchas veces la inversión necesaria para esto se considera un muy alto costo, pero el costo de perder un cliente por lo general es mucho mayor que lo que la mayoría de los gerentes y tomadores de decisión estiman. ¿Sabe usted cual es el valor de por vida de uno de sus clientes? Tomar la decisión de establecer un sistema de recuperación de desastres se hace mucho más fácil al conocer este número. Los invitamos a utilizar una herramienta publicada por Harvard Business School para calcular el Valor de Por vida del cliente, CLTV por sus siglas en ingles: http://hbsp.harvard.edu/multimedia/flashtools/cltv/index.html

Dejamos que sean ustedes los que busquen y encuentren la manera de integrar este esquema a sus organizaciones. Esto requiere de trabajo fuerte y, por encima de todo, de una cultura organizacional que permita el servicio excepcional.

Los frutos serán una mayor satisfacción de sus clientes, más clientes y una mayor rentabilidad, ya que es ya un postulado que clientes satisfechos son más insensibles al precio, y que a mayor satisfacción de los clientes mejor desempeño financiero.

Abandonemos la carrera hacia el fondo, en la que tratamos de dar cada vez menos. 

Sigueme en Twitter: @RafaelVargas79