Como se pierde la Ventaja Competitiva.

Definitivamente si no conocemos los factores clave de éxito que traen clientes una y otra vez a nuestros negocios es muy probable  que esos mismos factores terminen convirtiéndose en desventaja competitiva.  Es un efecto boomerang  que sucede en nuestro país en proporciones increíbles.

Pondré de ejemplo un caso que se ve a cada momento en  negocios con alto crecimiento. Anoche tenía ganas de comerme un Sushi, en aquel lugar que prácticamente me evangelizo a comerlos, por su buen sabor, atención y velocidad de entrega, sin embargo como cliente antes de hacer la llamada para solicitar la orden ya estaba predispuesto pues en mi mente sabía que ya las cosas no eran como antes y ahora nos sorteábamos entre mi esposa y yo quien era que tendría que hacer la llamada para tener que soportar 15 minutos de espera en línea y todas las ineptitudes y excusas que un personal incompetente o sencillamente que no da abasto podía ofrecer. Inicia el viacrucis con una discusión entre mi esposa y yo para llamar, luego de un juego de piedra, papel y tijera gano yo por lo que ella se resigna y se pone su ropa  y casco de batalla y acepta mis consejos de que lo coja con calma que todo pasara rápido que tenga fe y calma.  Efectivamente  lo supuesto sucede y 10 minutos de musiquita después lo coge una joven sin ningún ánimo de darnos el servicio, espera que mi esposa le explica aéreamente que quiere un domicilio bastante cerca de su local,  y tan pronto mi esposa acaba la joven solo dice espere un minuto y pasan 5 minutos más de musiquita hasta que el que explota soy yo y le pido a mi esposa que lo vuelva a intentar de nuevo que podrá tener más posibilidad hablar con “alguien” nueva vez.  Sin embargo ya con hambre y casi 30 minutos perdidos vuelve y lo toma la misma joven que simplemente dice buenas noches el nombre del local y corta la llamada para hacer creer que se cayó. Múltiples factores pueden haber pasado, demasiados clientes en el local, demasiadas horas de trabajo, demasiada inconformidad con su salario o demasiada novata para el puesto pero como dice el dicho la tercera vez es la vencida y sencillamente ya decidimos no seguir intentándolo, después de todo es nuestro dinero.

Increíble que justamente las características que fueron óptimas para fidelizarme como cliente y hacer que yo les permitiera  tirarme 3 strikes sin hacer swing antes de retirarme del plato,  fueron justamente las características que les iniciaran a cerrar las puertas de su local. ¿Por qué?  Porque no se adaptaron al crecimiento y al no conocer su ventaja competitiva ni siquiera pudieron darse cuenta que en la medida que el negocio crecía el efecto boomerang les estaba quitando poco a poco esa ventaja.

¿Qué paso con nosotros?, pues luego de vivir 30 minutos de estrés, sencillamente llamamos a otro que tal vez no tenía la fama y tamaño del anterior pero que muy amablemente me ofreció la combinación de factores que estaba buscando, buen servicio, velocidad y calidad. Además de asombrarme y no tener que coger ni un solo pique. Pero todavía me asombro más pues al momento de que el delivery salía me llamo pidiéndome excusas,  lo que inmediatamente pensé dentro de mí, “era muy bueno para ser verdad”, pero para mi sorpresa era para decirme que el no era delivery pero que tienen tantas ordenes que el vendría personalmente en su carro a traernos el pedido ya que como somos clientes nuevos, no quieren que tuviéramos una mala impresión pero me aseguro que estaban contratando más delivery.

Alguna vez le preguntaste a tus clientes. ¿Por qué van a tu negocio?

Alguna vez le preguntaste a los que no son tus clientes. ¿Por qué no van a tu negocio?

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