Los procesos inteligentes usaran
siempre solo las actividades correctas para obtener el resultado deseado. Los procesos
no son inteligentes cuando se realiza demasiada actividad equivocada para los
resultados que se obtienen. Ósea el proceso es más efectivo cuando trabaja de
forma más inteligente, NO de forma más dura.
Ejemplo.
-JEFE- las ventas han bajado este mes, ¿eh?
-VENDEDOR- ¡Pero si he hecho
50 visitas más que el mes anterior!
Evidentemente más visitas no
es la actividad que traerá más ventas a esta empresa, pero como toda empresa
que práctica actividades inefectivas, seguirán ciegos y sumergidos 100 pies en la
profundidad de su paradigma hasta que sea demasiado tarde para subir a buscar
un poco de aire. Ahora bien lo más interesante de todo esto es que tan solo
unos años atrás posiblemente con solo 5 visitas adicionales más por mes serían
suficientes para traer más ventas, pero navegar en un océano tan cambiante como
en el que vivimos, sencillamente quedarse pensando solo en “aquellos buenos
tiempos realmente solo les servirá para asegurar su fracaso.
- No necesariamente necesitamos trabajar más duro, sino trabajar de forma más Inteligente. Para esto regularmente necesitaremos mantener una conexión viva con las necesidades cambiantes de los diversos grupos de interés.
- Inteligencia de Mercado: Aprender rápidamente lo que planifica o hace la competencia. ¿Cuándo tiempo necesitamos regularmente para adaptarnos y dar respuesta a estos cambios? ¿Hace mucho que no visitas la competencia? Favor sal ahora mismo y adquiere los productos y servicios de esta.
- Inteligencia de Cliente: Damos respuesta rápida a las demandas, solicitudes, pedidos, problemas de los clientes. Regularmente el cliente es el mejor consultor que existe en el planeta y cada queja que llega es una asesoría gratis de necesidades insatisfechas. Por favor ten mecanismos para recolectarlas y dar respuesta.
- Inteligencia de Procesos: Cuánto tiempo dura la detección y resolución de un problema de un proceso. ¿Aprendemos de “mejores prácticas”?. Si han pasado 3 o 4 años y los procesos de su empresa siguen exactamente iguales, entonces es casi seguro que ya son inefectivos.
- Inteligencia de Empleados: Confías en tus empleados, hay valores compartidos, existe en la empresa mejoras nacidas de sus empleados, ven aprendizaje e intraemprendedurismo (innovación desde adentro).
El cliente es cada vez más demandante y
menos leal. ¿Está trabajando tu empresa con Procesos inteligentes?
Sigueme en Twitter: @RafaelVargas79
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Si tengo la oportunidad de dirigirme a una audiencia por 1 hora sobre temas de gestión, posiblemente la charla de mas impacto en el resultado del largo plazo seria hablarles sobre valor y desperdicios, desde el enfoque de la gestión esbelta.
ResponderEliminarEs increible como una gran cantidad de tomadores de decisión, supervisores y gerentes desconocen el significado del valor. Una consecuencia de ese desconocimiento es que los procesos que terminan diseñando y poniendo en funcionamiento raras veces están enfocados en producir el máximo valor posible, sino todo lo contrario, tratan de resolver problemas particulares de la operación, de SU operación, que nada tienen que ver con el resultado, producto o servicio que el cliente espera y, en muchos casos, terminan inclusive dañando la experiencia del cliente.
En el sector publico el concepto de valor es totalmente transparente a los tomadores de decisión. Es increíble como no existe el más mínimo solape entre las actividades y procesos que se establecen desde los ministerios, con las necesidades de la población que atienden.
Pero este mal no es exclusivo del sector público. A pesar de que en el sector privado hay una carrera por la eficiencia, muchas veces es una carrera hacia el fondo en la que solo se considera la variable del denominador de la ecuación de productividad, el costo, hay una gran cantidad de gerentes que desconocen o no observan que valor es todo por lo que el cliente esta dispuesto a pagar, todo lo que mejora su condición o desempeño, y desperdicio es todo lo demás. En esa situación, entonces, diseñan procesos donde la mayor parte del tiempo los involucrados no están creando valor, y por lo tanto están generando desperdicio.
Necesitamos un mayor énfasis y enfoque en los procesos. El resultado muchas veces depende de factores que están fuera de nuestro control. El enfoque en el proceso, sin dejar de observar como el cumplimiento de los mismos impacta el resultado, es el primer paso para desarrollar una cultura organizacional de mejora y aprendizaje continuos, donde cada día haya mas tiempo en actividades que generan valor y menos tiempo en desperdicios, lo cual es garantía de que cada día la productividad aumente.