La mejor publicidad es mantener la fidelidad de sus clientes actuales!!!

Llevo los últimos dos años analizando lo que desde mi óptica será el estándar gerencial de toda institución, que quiera competir plenamente en el siglo XXI.

• Servicio Excepcional
• Planificación Estrategica
• Diferenciación Clara 

Cuando les pregunto a mis estudiantes su opinión sobre estas tres “claves”, siempre están de acuerdo. Es difícil discutir con el profesor y con la concurrencia... Pero cuando lanzo la misma pregunta a empresarios a los que brindo asesoría, normalmente las respuestas y mis observaciones sobre dichas respuesta siempre son las mismas.

A) Sobre la Planificación aunque suelen entender su importancia y relevancia para ver más allá del corto plazo, en la realidad es subvaluada y los objetivos operativos y estratégicos en un 98.5% son inexistentes.

 B) No se realizan mediciones ni análisis de la competencia o de las tendencias en las necesidades de los consumidores para saber cuándo, cómo y en qué proporción se debería diferenciar.

C) En lo concerniente al célebre Servicio al Cliente, la mayoría está de acuerdo que “El cliente es el Rey”, pero cuando me adentro en la compañía y observo trabajar  y el desarrollo organizacional de los empleados, fácilmente evidencio que las necesidades del cliente son un poco más que nada y todos los halagos, complacencias y adulonerías son realmente para la Gerencia cual Rey en su trono es el custodio del poder y del futuro de todo empleado.

A pesar  de esto siguen preguntándose ¿Por qué perdemos clientes?.

·         1% Porque se mueren.

·         3% Porque se mudan a otra parte.

·         5% Porque se hacen amigos de otros.

·         9% Por los precios bajos de la competencia.

·         14% Por la mala calidad de los productos o del servicio.

·         68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores, cobradores y otros en contacto con los clientes.

A pesar de que estas estadísticas son de uso común y predominan por  todo el internet, muchos negocios simplemente continúan desapareciendo realmente sin saber por qué. La respuesta es muy sencilla; nuestra gerencia continua esforzándose  a lo externo descubriendo innovadoras recetas para cautivar nuevos clientes, sin darnos cuenta que cada vez más seguimos castrando nuestra operatividad sin empoderamiento, visión de futuro alguno ni filosofía sostenible para  realmente mantenerlos.

Invertir grandes sumas de dinero para convencernos de adquirir sus productos o servicios para que luego nos conviertan en voceros oficiales de su mal servicio es más un acto de locura que de gestión y una espiral descendente hacia el fracaso.  Sencillamente el 70% de las veces el problema se genera por NO crear fidelidad y  no fomentar un vínculo sincero con los clientes existentes.

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